Un Servicio Pobre, constituye un grave error para su negocio.

Casi todo el mundo que tiene una empresa o negocio sabe que las referencias boca a boca que hacen los consumidores, van a significar el éxito de su negocio. Igualmente importante es la ausencia de cualquier referencia negativa de sus clientes sobre su negocio. Nada va a ponerle un candado y cerrar un negocio más rápido que ganarse una reputación de mal servicio al cliente. Recuerde cuántas veces has tenido una mala experiencia en un restaurante local y a cuántas personas le hablaste de esta experiencia. ¿Alguna vez volviste a ese restaurante? ¿Consideras que los amigos a los que le has dicho alguna vez visitaron ese restaurant? La respuesta a ambas es probablemente que "No". ¿Está ese restaurante aún en el negocio? La mayoría de los restaurantes donde he experimentado un mal servicio ya no operan. Los hechos son simples. Si un negocio no se centra en brindar el mejor servicio a sus clientes, rápidamente va a quedar fuera del negocio.

Palabras de un mal servicio se propagan rápidamente y de igual manera, el no centrarse en la satisfacción de sus clientes actuales, resultará ser un costoso error. Un estudio grupal o focus group del Grupo Verde y de la Escuela Wharton en la Universidad de Pennsylvania reveló algunas estadísticas alarmantes. Primero, reveló que casi la mitad de los compradores evitarán una tienda en particular, porque tuvieron una mala referencia de otra persona. Además, el 31% de los clientes le dirá a uno o más de sus amigos sobre una mala experiencia y ésta a su vez, le dirá en promedio a cuatro personas.

En la abrumante sociedad de Internet de hoy día las cuatro personas citadas anteriormente, pueden convertirse rápidamente en miles de personas, si un cliente decide compartir su mala experiencia en línea a través de sitios de redes sociales como Twitter o Facebook. Y, cuando esa experiencia negativa es compartida, sin duda que pueden contar que con un poco de exaltación y malestar, se puede convertir en algo un poco más terrible que lo que en realidad era. El estudio concluyó además que de cada 100 clientes insatisfechos un negocio puede llegar a perder entre 32 y 36 clientes actuales o potenciales.

Es mucho más barato mantener un cliente actual de lo que cuesta atraer a uno nuevo. Las empresas con un enfoque estratégico en el servicio pueden ganar mucho más que un negocio centrado simplemente en el crecimiento a través de la comunicación creativa y las campañas novedosas. Prefiero visitar la tienda de ferretería Roush local a la contraparte en los grandes centros comerciales de mejoras para el hogar de la localidad. Cada vez que visito Roush, puedo contar con alguien que me pregunta si necesito ayuda para encontrar algo y conseguirlo dentro de uno o dos minutos dentro de la tienda. Este no es el caso cuando visito la gran cadena. De hecho, durante mi última visita a esta tienda, ni un solo empleado me ofreció algún tipo de asistencia durante todo el tiempo que pasé dentro de ella.
Cuando finalmente le pregunté a un empleado que me ayudara a encontrar el artículo que necesitaba, simplemente me dio la ubicación aproximada del pasillo y que por ahí debía yo buscar por mi cuenta. Sobra comentar que no he vuelto a esa tienda. Probablemente voy a compartir con unas cuantas personas mi mala experiencia allí y de igual manera comentaré cómo en Roush siempre están siempre dispuestos a ayudar a sus clientes una vez que se pasa por la puerta de entrada. Incluso puedo publicar mi mala experiencia en línea para compartir con el resto del mundo. ¿Cuántas personas verán esta publicación, es una incógnita, pero estoy pensando que será algo más que unos cuantos. ¿Puede una empresa permitirse el lujo de tener cientos o quizás miles de personas que la conocen y que sienten que ésta no valora a sus clientes? Una simple estrategia con en el enfoque y orientada en el servicio a su base de clientes actuales, va a ser una campaña promocional, por si sola, que recorre un largo camino hacia la promoción y comercialización efectiva de su negocio.

Traducción Publicada con permiso de: Mark Morris Mark Morris is a veteran of 22 years in the area of operations and customer service in the sports and entertainment industry. Mr. Morris recently launched the website http://CSWatchDog.com/ which is a free site designed to provide a medium for consumers who have experienced poor service and wish to voice their opinion to the online community. Mark Morris. Visite su sitio: http://cswatchdog.com/