La gobalización ha producido la fusión entre grandes empresas, que forman entes económicos mayores, que a veces están en contrapunto del placer de volar y en contra de los mandamientos y reglas del marketing del Siglo XX (El marketing del siglo XXI, por su inestabilidad, está todavía por definir).
En definitiva, la prestación de servicios, se ha visto afectada por otros conceptos que estas grandes corporaciones han visto más importantes, en detrimento de los servicios que paga y espera recibir el consumidor.
Esto se acusa más, en el caso de las líneas aéreas, por las campañas necesarias de seguridad en los aeropuertos, que venimos viviendo desde hace algo más de una década.
Ante esta situación, nacen las empresas de vuelos Low Cost, que degradan en cierta medida el “glamour” del servicio de volar al destino, pero sí que mantienen perfectamente su propuesta de venta, bastante precisa.
Que más da, si todos sabemos que volar hoy día, es algo mas parecido a ir en guagua o autobús, que en algo glamoroso.
Por otro lado, las grandes compañías aéreas, que han sido más tolerantes, ante los 5 Kilogramos de exceso de equipaje, elección (relativa) de asiento y todo mas cómodo, de pronto se ven influenciadas por estas líneas aéreas de “Low Cost”, que tienen un modelo de negocio, muy distinto.
Esta adaptación de las grandes compañías aéreas, al Low Cost, se ha convertido en un caos, que he vivido hoy y que voy a explicar aparte, con el ánimo de separar los temas. Merece la pena experimentarlo, para corroborar la torpeza del grande y poderoso, que convierte la experiencia en una gran torpeza.
La conclusión de este comentario, es que, si el objetivo de una empresa, NO es satisfacer las necesidades de su consumidor, siempre debería ser primordial, que se exponga lo que uno tiene que esperar ante un servicio, de forma clara y pormenorizada. En líneas aéreas, que el personal de tierra, tenga una actuación coherente y firme, ante la oferta expuesta, “sin creatividades para quedar bien con la empresa”, en detrimento del consumidor.
El consumidor, debe esperar perfectamente lo que va a recibir, sin sorpresas.
Luego les expongo, algo vivido en la maravillosa Terminal IV de IBERIA de Madrid, por personal, mal dirigido, adaptando a lo anterior, o talvez, mal dirigido, o puede que haya sido algo propio de esta persona, no lo se, pero no debería suceder a nadie!
Ayer 5 de agosto de 2010, llevo a la Terminal de IBERIA, T4, de Madrid, a mi hermana y su novio, que iban de viaje de vuelta a Costa Rica. Hacemos la fila para la facturación del equipaje, q ue por cierto, llevaban muy bien controlado en cuanto a peso, equipaje de mano, etc.
ResponderBorrarEn el mostrador, nos atiende una señorita muy seria, pero mayor fue la sorpresa, cuando hacemos el esfuerzo de subir las 2 maletas a la cinta transportadora de equipaje y se quedan fuera, por 5 centímetros, las ruedas. La chica me dice que levante la maleta y la ponga bien. Yo le digo que por favor, accione la cinta transportadora, para que ella coloque las maletas como mejor le parezca, ya que yo tendría que levantar 20 Kilos y ella sólo pulsaba un botón para mover dicha maleta. Me dijo que NO, porque la otra maleta se le movía también y que ella tenía que poner el ticket en cada una de las maletas.
Estamos hablando de una pulsación de botón para ella, para que las maletas se movieran, digamos 10 centímetros, y con eso, yo no tendría que subir y levantar las maletas para moverlas esos 5-10 centímetros. O sea, sin hablar de temas coloquiales, en el plano “lacteo”, o mal lácteo, ya observé que tenía ganas de fastidiar al personal…sus clientes.
Me subí a la cinta transportadora y moví 5 centímetros la maleta más grande. Ante esto, le dije a mi hermana, la que viajaba, “la que nos viene!” y así fue.
Viajaban 2 personas, con 23 Kilogramos permitidos por maleta. Las maletas dieron peso de 19Kg y 24.9KG, o sea 43.9KG entre los 2 pasajeros, igual a 21.95KG por maleta. O sea peso pagado y adecuado a la normativa de cualquier calculadora, cuando ella es la que manda.
Esta mujer nos ordenó, bajar los 43.9 KG, para obligarnos a compensar el peso que iba destinado al mismo avión! Para adecuar las 2 maletas a que estuvieran las 2 por debajo de los 23 KG permitidos!
Ustedes, como nosotros, nos quedamos de piedra, ante esa estupidez, pero no me van a creer lo que sigue:
La operación hubo que hacerla 3 veces!!!
Para no cansarlos con la historia, la última, hubo que mover 900 gramos, de la maleta grande a la pequeña, con la amenaza contínua de… el siguiente, pase por aquí! Quería ponernos al final de la cola o esperar a que jugara con el siguiente pasajero, y nosotros con las maletas abiertas en medio aeropuerto.
Señores, esto es exceso de poder, es complejo, es mala decisión de contratar personal con mala uva, es denigrar al personal, es inconcebible que esto le pueda suceder a alguien.
La pobre funcionaria de Iberia, tendría muchos problemas, pero como pueden tener a alguien así en un aeropuerto?
Aparte de promover el pésimo servicio, creo que esta señorita necesitaba ayuda y no un puesto de trabajo así!
Por favor IBERIA, tienen que utilizar mejores medios en su captación y control del personal, que considero, por un lado, pésimamente entrenado y por otra, en este caso, con necesidad de ayuda psiquiátrica.
Ya ustedes están informados por mí de quien se trata, porque puse la denuncia correspondiente.
Qué le pasa a Iberia?
ResponderBorrarEsta noche de manera casual y comentando este comentario, he escuchado un atropello mayor a una familia patrocinadora de esta aerolínea.
Una familia costarricense paga 3 boletos SJO - MADRIID - SJO, a precio completo. En Barajas dispuestos a volver a casa después de un viaje largo de vacaciones les impiden abordar su vuelo confirmado y reconfirmado con asientos asignados y demás. El argumento de Iberia es que sus asientos han sido cedidos a viajeros de su progmama de clientes frecuentes y que no había espacio para ellos. Que si ellos tenían una tarjeta de viajeros frecuentes que tal vez se podían acomodar en algún espacio del avión sobrevendido. Que la ley les permitía sobrevender un 10% de su vuelo. Si les daban para que aceptaran 900 Euros pero que no había otra opción!
Se pueden ustedes imaginar qué reacción tuvieron estos clientes? Puede alguien pensar en una peor manera de atender a tus clientes.
A mí me sucedió con American Airlines en el aeropuerto de Dallas / Ft. Worth. Ofrecieron primero $ 300 por algún voluntario para darle campo a un adolescente viajando a algún campamento de verano con sus coetarios. Para hacer el cuento corto... me fuí muy contento para un hotel con $ 1000.00 por ser solidario con ese muchacho que iba de vacaciones. Fué voluntario y claro que me cayeron muy bien los $1000, por ser buen samaritano.