"El respeto al derecho ajeno es la paz" Benito Juárez
No todas las empresas o instituciones son tan atentas en profundizar en los motivos y las necesidades de los consumidores. Algunas empresas privadas y, algunas instituciones públicas desatienden y no hacen caso a las disconformidades y las quejas de los consumidores. Este blog es un intento para conocernos mejor como consumidores y para escuchar a otros que de alguna manera, sienten lesionados sus derechos en algun momento de verdad con un vendedor.
Estudios realizados en la mayoría de las actividades e industrias nos indican que una mayoría de los consumidores insatisfechos callan, y no advierten cuando sus derechos de compradores o patrocinadores han sido lesionados. Actúan no obstante, cambiando su marca o su empresa de servicio, en vez de plantear la queja. Esto es muy peligroso pues la alta gerencia puede estar confiando que ese importante tema está bien pues no han escuchado de quejas en el departamento de atención al público.
Pretendemos aquí ser un medio de comunicación para ofrecer a otros estos momentos de verdad que han resultados negativos con algunas empresas, pero también pretende ser un modo de acción por parte de la empresa o institución aludida, para generar una acción correctiva. También pretende establecer el marco jurídico para canalizar la correspondiente queja ante la entidad denunciada o ante los organismos que vigilan por los derechos del consumidor que paga y confía en satisfacer una necesidad mediante un producto o servicio. Entre los tipos de abuso se incluyen algunos como el trato interpersonal por debajo de un estándar de respeto que da la empresa a sus clientes; el cumplimiento de las espectativas post-venta, los esfuerzos promocionales de diversa naturaleza, los programas de Responsabilidad Social, etc.
El fin de cualquier empresa pública o privada debiera ser cubrir eficientemente las necesidades de sus clientes o usuarios y todas las estrategias comerciales y de responsabilidad social, debieran estar enfocadas hacia este fin. Por tal motivo, Es de suma importancia provocar un intercambio de ideas que confluya hacia el fin que todos perseguimos como consumidores que es lograr el intercambio de valor equitativo y justo.
Con la globalización, el concepto de marketing, se ha visto modificado de tal forma, que podría decir, sin exagerar, que en la mayoría de las grandes corporaciones, es más importante satisfacer los intereses de los accionistas a cumplir con las promesas a los consumidores.
ResponderBorrarSe satisfacen las “necesidades” de los accionistas, dejando atrás en importancia, los requisitos para cumplir la propuesta de producto o servicio, lanzada a los consumidores.
Es como si el rótulo o logo de la corporación, le dieran vuelta y lo dirigieran a los inversionistas, en vez de al mercado. Esto tiene una explicación muy simple:
La globalización crea entidades de negocio, cada vez mayores y poderosas, que en estos momentos, se acercan a grandes monopolios y oligopolios más allá de las fronteras de cualquier país. Son oligopolios que ofertan a nivel mundial y que en muchos casos, funcionan con el "Take it, or leave it".
Lo anterior, junto con la tendencia a privatizar los servicios que antes eran manejados por los gobiernos, ayudan a crear estos gigantescas entidades corporativas de oferta mundial.
Esto no ayuda a la calidad del servicio, sino al contrario.
La fusión de las empresas, en entidades mayores, junto con la necesidad de recortar gastos y la proliferación del “low cost”, afectan aun más negativamente a la calidad de servicio.
Es la nueva tendencia y con ella, va a ser necesario reescribir en gran medida, los textos de Márketing, para adaptarse a los tiempos de post-globalización y post-crisis económica mundial.
Veo a muchas empresas que están brindando un excelente servicio al cliente.
ResponderBorrarVeo a otras que brindan un mal servicio al cliente.
Me parece que la gran diferencia entre las primeras y las segundas radica en los valores que profesan los colaboradores y por supuesto los dirigentes.
La mayor parte de las empresas desean brindar un excelente servicio al cliente, porque saben que esa es la clave de su éxito.
Simplemente su cultura no les permite hacerlo.(Sus valores son parte de su cultura).
Finalmente es posible que la mundialización de la economía esté contribuyendo a este deterioro por la despersonificación que conlleva la concentración del poder en manos de unos pocos.
Apreciado Ivo Melendez, Lo que expones es muy cierto, sobre todo, creo que La Globalización, ha sido un cambio tan grande, que ha revertido, primero en las grandes corporaciones, pero al final, siempre afecta al consumidor, el último eslabón de la economía.
ResponderBorrarLa gobalización ha producido la fusión entre grandes empresas, que forman entes económicos mayores, que a veces están en contrapunto del placer de volar y en contra de los mandamientos y reglas del marketing del Siglo XX (El marketing del siglo XXI, por su inestabilidad, está todavía por definir).
ResponderBorrarEn definitiva, la prestación de servicios, se ha visto afectada por otros conceptos que estas grandes corporaciones han visto más importantes, en detrimento de los servicios que paga y espera recibir el consumidor.
Esto se acusa más, en el caso de las líneas aéreas, por las campañas necesarias de seguridad en los aeropuertos, que venimos viviendo desde hace algo más de una década.
Ante esta situación, nacen las empresas de vuelos Low Cost, que degradan en cierta medida el “glamour” del servicio de volar al destino, pero sí que mantienen perfectamente su propuesta de venta, bastante precisa.
Que más da, si todos sabemos que volar hoy día, es algo mas parecido a ir en guagua o autobús, que en algo glamoroso.
Por otro lado, las grandes compañías aéreas, que han sido más tolerantes, ante los 5 Kilogramos de exceso de equipaje, elección (relativa) de asiento y todo mas cómodo, de pronto se ven influenciadas por estas líneas aéreas de “Low Cost”, que tienen un modelo de negocio, muy distinto.
Esta adaptación de las grandes compañías aéreas, al Low Cost, se ha convertido en un caos, que he vivido hoy y que voy a explicar aparte, con el ánimo de separar los temas. Merece la pena experimentarlo, para corroborar la torpeza del grande y poderoso, que convierte la experiencia en una gran torpeza.
La conclusión de este comentario, es que, si el objetivo de una empresa, NO es satisfacer las necesidades de su consumidor, siempre debería ser primordial, que se exponga lo que uno tiene que esperar ante un servicio, de forma clara y pormenorizada. En líneas aéreas, que el personal de tierra, tenga una actuación coherente y firme, ante la oferta expuesta, “sin creatividades para quedar bien con la empresa”, en detrimento del consumidor.
El consumidor, debe esperar perfectamente lo que va a recibir, sin sorpresas.
Luego les expongo, algo vivido en la maravillosa Terminal IV de IBERIA de Madrid, por personal, mal dirigido, adaptando a lo anterior, o talvez, mal dirigido, o puede que haya sido algo propio de esta persona, no lo se, pero no debería suceder a nadie!
Ayer 5 de agosto de 2010, llevo a la Terminal de IBERIA, T4, de Madrid, a mi hermana y su novio, que iban de viaje de vuelta a Costa Rica. Hacemos la fila para la facturación del equipaje, q ue por cierto, llevaban muy bien controlado en cuanto a peso, equipaje de mano, etc.
ResponderBorrarEn el mostrador, nos atiende una señorita muy seria, pero mayor fue la sorpresa, cuando hacemos el esfuerzo de subir las 2 maletas a la cinta transportadora de equipaje y se quedan fuera, por 5 centímetros, las ruedas. La chica me dice que levante la maleta y la ponga bien. Yo le digo que por favor, accione la cinta transportadora, para que ella coloque las maletas como mejor le parezca, ya que yo tendría que levantar 20 Kilos y ella sólo pulsaba un botón para mover dicha maleta. Me dijo que NO, porque la otra maleta se le movía también y que ella tenía que poner el ticket en cada una de las maletas.
Estamos hablando de una pulsación de botón para ella, para que las maletas se movieran, digamos 10 centímetros, y con eso, yo no tendría que subir y levantar las maletas para moverlas esos 5-10 centímetros. O sea, sin hablar de temas coloquiales, en el plano “lacteo”, o mal lácteo, ya observé que tenía ganas de fastidiar al personal…sus clientes.
Me subí a la cinta transportadora y moví 5 centímetros la maleta más grande. Ante esto, le dije a mi hermana, la que viajaba, “la que nos viene!” y así fue.
Viajaban 2 personas, con 23 Kilogramos permitidos por maleta. Las maletas dieron peso de 19Kg y 24.9KG, o sea 43.9KG entre los 2 pasajeros, igual a 21.95KG por maleta. O sea peso pagado y adecuado a la normativa de cualquier calculadora, cuando ella es la que manda.
Esta mujer nos ordenó, bajar los 43.9 KG, para obligarnos a compensar el peso que iba destinado al mismo avión! Para adecuar las 2 maletas a que estuvieran las 2 por debajo de los 23 KG permitidos!
Ustedes, como nosotros, nos quedamos de piedra, ante esa estupidez, pero no me van a creer lo que sigue:
La operación hubo que hacerla 3 veces!!!
Para no cansarlos con la historia, la última, hubo que mover 900 gramos, de la maleta grande a la pequeña, con la amenaza contínua de… el siguiente, pase por aquí! Quería ponernos al final de la cola o esperar a que jugara con el siguiente pasajero, y nosotros con las maletas abiertas en medio aeropuerto.
Señores, esto es exceso de poder, es complejo, es mala decisión de contratar personal con mala uva, es denigrar al personal, es inconcebible que esto le pueda suceder a alguien.
La pobre funcionaria de Iberia, tendría muchos problemas, pero como pueden tener a alguien así en un aeropuerto?
Aparte de promover el pésimo servicio, creo que esta señorita necesitaba ayuda y no un puesto de trabajo así!
Por favor IBERIA, tienen que utilizar mejores medios en su captación y control del personal, que considero, por un lado, pésimamente entrenado y por otra, en este caso, con necesidad de ayuda psiquiátrica.
Ya ustedes están informados por mí de quien se trata, porque puse la denuncia correspondiente.
GARY CHRISTENSEN'S FANTASTIC ENGLISH & TV NEWS PROGRAM Broadcast Live From San Jose, Costa Rica Channel 54
ResponderBorrarEvery Monday – March, April, May, June- 9pm to 10pm (MST) Channel 54 News Costa Rica.
http://bit.ly/garystvshow
The crushing of Democracy by Oscar Arias, Rodrigo Arias and La Nación .
Truth, moral justice and transparency are the keystones to an all inclusive democratic society.
Our society bases its perceptions and depends on the media to protect these values as guardians against those who would usurp it.
The owners of telecommunications in Costa Rica, la Nación, al Dia, la Republica, Channel 7… are ruled and controlled not by the public and their need for factual information but rather these instruments of public expression are used by Oscar Arias, Rodrigo Arias, Laura Chinchilla and El Partido Liberación Nacional.
They use these means of communication to advance their own political expediency, disinformation, lies, money, power, fraud and more importantly to cover-up extortion and human rights abuses by their secret Presidential police of terror – La DIS, La Direccion de Inteligencia y Seguridad.
The importance the Arias-Sama group control of the press, political persuasion and its direct link to kleptocracy and the “flagrant human rights abuses” by Arias and Chinchilla can’t be overlooked. http://bit.ly/AriasHumanRightsAbuses
The US Embassy here in Costa Rica along with Arias’ control of ALL media in Costa Rica - the national newspapers, La Nacion, al Dia, La Republica, TV , Tico Times, radio... have over the years covered-up information and reports on extrapolating human rights abuses and threat tactics by the Arias secret security apparatus La DIS, La Dirección de Inteligencia.
La DIS, La Dirección de Inteligencia y Seguridad, the secret “Ultra Repressive” Presidential Police receive their orders exclusively from Oscar Arias, Rodrigo Arias and Laura Chinchilla
These orders are to enforce fraudulent political agendas, corruption, violence, money laundering cartels and promotion of their own private businesses - all occurring within the presidential Casa. http://bit.ly/AriasUltraRepressivePolice
They have complete immunity through violations of the political constitution, article 11.
They answer to no one.
These orders include Human Rights abuses, extortion, blackmail, spying, threats and beatings of citizens, journalists, students, congressmen etc..
There is no one to protect the citizens from these individuals.
All of this has been documented but crushed by all Costa Rican media and the US Embassy to better meet the needs of those few industrialist for control of telecommunications, money and information.
There are no boundaries to the human suffering and exploitation being prosecuted on the population by these individuals
It is only the extent of the shadows that blur its exposure to truth.
A special TV news report. Presidential Police of Oscar & Rodrigo Arias & Laura Chinchilla.
Violence & Extortion of families and businesses.
http://bit.ly/AriasBand1-C
The secret “ULTRA REPRESSIVE” Presidential Police of Oscar Arias, Rodrigo Arias, Laura Chinchilla-La DIS
La DIS “flagrante violations of citizens Human Rights ” in Costa Rica by Oscar Arias, Rodrigo Arias & Laura Chinchilla.
--(La Asamblea Legislativa de La Republica de Costa Rica)
La DIS – terror and fear.
http://bit.ly/GarysWeb
Gary Christensen garychristensenshow@gmail.com